金融宣教 履行社会责任

　　近年来，工行北海分行始终坚持金融知识在身边，守住居民“钱袋子”的金融理念，紧密围绕网络赌博、防范账户出租出借、新型洗钱犯罪知识等主题多渠道、多形式地集中开展金融知识“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣传活动。该行以“3·15消费者权益日”为契机，开展消费者权益保护宣传活动，现场向群众科普反洗钱和防范非法集资、反诈等金融知识。同时，针对老年人等易受骗群体特点，重点讲解了“百万保障”“代办社保骗局”等常见诈骗方式特点及作案手法，有效助力风险防范。此外，该行还坚持开展志愿服务活动，传承践行雷锋精神。深入企业开展金融知识普及宣传活动，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，提高识别防范销售误导、网络平台诱导借贷等方面的能力。

　　通过开展活动，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力，针对消费者反映的难点、焦点问题进行溯源分析，答疑解惑、消除疑虑，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

　　健全机制 提高消保质效

　　为大力压降客户投诉，该行制定客户投诉处理应急预案，建立健全分级响应、部门联动工作机制，明确责任分工、处置方案和应答口径，进一步提升客户投诉压降治理，从而提升客户满意度，确保投诉持续治理工作见功见效。

　　为深入推进诉源治理多元解纷机制建设，持续推动金融纠纷诉源治理工作，助力防范化解金融风险，营造良好的金融法治环境，“海城区人民法院驻工商银行北海分行诉源治理工作站”成为北海银行业首家法院驻点诉源治理工作站。此次海城区人民法院驻工行北海分行诉源治理工作站的成立，是工行北海分行与北海市海城区法院共同推进金融纠纷多元化解银法合作的积极探索，也是建立健全金融矛盾纠纷与诉调对接工作的重要举措，通过行业性、专业性的有力结合，为消费者和金融机构提供“一站式”解决金融纠纷便捷服务通道，将有力推动金融纠纷实质、高效化解，有力推动和营造优质的金融法治环境，不断满足人民群众的司法和金融需求。

　　筑牢堤坝 保障客户权益

　　随着科技的进步与网络的普及，互联网给人们的生活带来了很大便利，与此同时，电信网络诈骗犯罪也出现了多发高发态势，该行聚焦特殊人群需求，不断推动服务优化，以金融之力帮特殊人群解难题、办实事，切实维护好、保障好特殊人群的合法权益。

　　持续加强员工培训，积极组织学习监管部门和总行关于消费者权益保护有关政策精神，及时掌握最新的科技信息、金融知识、反诈动态，更好地为金融消费者服务，形成金融知识传递的纽带；该行始终牢记服务初心，勇担社会责任，坚持“以客户为中心”，着力解决特殊人群在金融服务领域的急难愁盼问题，为特殊人群提供便捷、贴心、有温度的金融服务，全力守护好老百姓的“钱袋子”。